Pas besoin de le répéter le télétravail est devenu un des mots du dictionnaire professionnel les plus prononcés ces derniers mois. Souvent méconnu, parfois complexe à mettre en place, le télétravail questionne, autant les chefs d’entreprise que les employés. Mais, quand ce télétravail devient contraint, l’action doit remplacer les questionnements. Selon les secteurs d’activité, la continuité de service est parfois tumultueuse. Comment le cloud et certaines solutions adaptées réconcilient le service client et le télétravail ? On vous explique.
La continuité de service en toute simplicité
Travailler à distance, gérer des équipes sans les voir, s’adapter à de nouvelles demandes des clients, autant de situations qui peuvent menacer la continuité de service. Plutôt que de dire immédiatement « STOP, c’est trop compliqué ! », il faut trouver les outils qui simplifieront le quotidien.Une solution unique et complète
Avec une solution omnicanale, il devient possible de gérer, depuis le même endroit, de nombreux canaux d’échanges : appels entrants, envoi d’email, automatisation des SMS, boîtes vocales et messages automatiques…
**• Une gestion des planning facilitée
Il devient aussi aisé de gérer des plannings en quelques clics, et avec effet immédiat. Un accueil téléphonique bien programmé permet aussi de cadrer simplement les journées des collaborateurs.
**• Une flexibilité maximale
Commerce ouvert, commerce fermé, click-and-collect et autres activités partielles, autant de cas de figure auxquels sont confrontés les gérants d’entreprise depuis plusieurs mois. Le plus souvent, les applications (régionales ou nationales) doivent se faire sous des délais très courts (2/3 jours). S’il y en a une qui est essentielle ici, c’est la flexibilité !
Unicité, simplicité, flexibilité, pourquoi est-ce désormais possible et simple à mettre en place ? Grâce au fonctionnement 100% web. Etant donné que les nouveaux outils reposent sur des solutions cloud, tout est paramétrable et utilisable depuis n’importe où et instantanément. Dans la famille télétravail, je voudrais donc la simplicité !
Garder le lien et assurer un suivi en quelques clics
On reproche au télétravail de causer un décrochage des employés vis-à-vis de leur activité ou de la vie d’entreprise. C’est un fait, il y a une forme de sociabilité qui n’est plus la même. Toutefois, les outils optimisés pour ce nouveau mode de fonctionnement peuvent créer une passerelle, tant technique qu’humaine.
**• Liaison opérationnelle au CRM et outils métier
Monsieur Dupond est furieux au téléphone, il vient de parler à Pierre du service client et il a promis de joindre Paul, du service commercial, à la première occasion. Malheureusement, Pierre et Paul ne peuvent plus s’interpeller au bureau pour se tenir au courant et gérer au mieux cette situation.
Un outil intelligent permet de gommer la distance physique. En étant relié au CRM, chaque appel et chaque ticket est suivi. La prochaine personne qui répondra à Monsieur Dupond sera, non seulement la plus adéquate, mais aussi parfaitement au courant des sujets en cours.
**• Gestion des pics d’appels et automatisation
Le contexte est aussi déroutant pour les clients qui imposent, aux professionnels qu’ils contactent, des demandes souvent plus complexes, des exigences exceptionnelles et un afflux d’appels croissant. Une solution d’accueil client optimisée permet de gérer les pics d’appels et d’optimiser les files d’attente. Cela ne pourra qu’améliorer la perception du client dans son processus de contact.
En outre, grâce aux outils de supervision centralisés offerts par ces solutions cloud complètes, des analyses et observations peuvent être menées. C’est l’occasion de parier sur le principe d’automatisation. Pour toutes les demandes et les besoins récurrents, des programmations peuvent être faites : envoi de SMS, réponse via une voix neuronale... Les équipes s’en trouvent soulagées et donc plus disponibles pour répondre aux problématiques profondes des clients.
Face à une transformation réelle d’un mode de travail et à la généralisation de la mobilité, pouvoir proposer des services parfaitement adaptés aux usages en télétravail, comme au bureau, devient essentiel. Et si nous voyions ce nouveau contexte comme un générateur d’innovations au service de la relation client ?
C’est avéré, quand une personne contacte un service client, ce n’est pas forcément de très bon augure. Nous avons donc imaginé la solution Contact Experience pour vous aider à maîtriser et éteindre l’incendie le plus rapidement possible. Et ça que vos collaborateurs soient dans vos locaux, dans le fin fond de la Creuse ou à Nouméa (les chanceux !).
