En 2013, l’entreprise de conseil Walker prédisait que l’expérience client serait l’élément différenciateur numéro 1 de l’année 2020. Maintenant que nous sommes passés en 2021, on peut affirmer que cela s’est vérifié. En effet, pour une entreprise, l’expérience et la satisfaction client sont des éléments qu’il ne faut surtout pas prendre à la légère aujourd’hui.
Il est important aujourd’hui de délivrer une expérience adaptée aux attentes de vos clients. Quand bien même vous vendez le produit le plus innovant et unique au monde, la moindre fausse note durant leur expérience utilisateur peut avoir de lourdes conséquences.
Qu’entend-on par expérience client ?
La notion d’expérience client fait référence à la perception et aux émotions qu’une organisation procure à ses clients lorsqu’ils entrent en contact avec elle. En bref, cela concerne tout ce qui se passe avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. La qualité de l’offre est bien entendu prise en compte, mais également – et cela compte presque plus – la qualité de la relation client.
Vous aurez compris que l’expérience client est un sujet qui mérite que l’on s’y attarde un petit peu. Alors, pour obtenir un maximum d’avis négatifs et pousser vos clients à aller voir ce qu’il se passe du côté de vos concurrents, nous avons listé les 5 « bonnes » pratiques à mettre en place pour surtout éviter d’offrir une expérience client optimisée et personnalisée !
Erreur n°1 - Proposer un parcours client complexe
Rien n’est plus frustrant pour vos clients que d’être renvoyés de service en service sans explication pour obtenir une réponse à leur problème. Que ce soit à cause d’un manque de coordination entre les différents points d’entrée, d’un trop grand nombre de canaux, ou d’une politique de cloisonnement des services qui empêche une bonne circulation des informations… obtenir la bonne information de la part du bon service peut s’apparenter à un véritable parcours du combattant pour vos clients. Mais rassurez-vous, ce n’est pas une fatalité.
Dites stop aux transferts sauvages et aux parcours clients incompréhensibles grâce à une solution d’accueil téléphonique intelligente.
Pour améliorer l’expérience client, mettez à disposition de vos équipes des services à la fois performants et profondément intuitifs. Pour comprendre l’expérience globale de vos clients, identifiez tous les points de contact avec votre marque pour apporter une réponse appropriée en toute circonstance :
**• Reconnaître le numéro de l’appelant pour l’orienter vers l’interlocuteur dédié
**• Avoir une visibilité claire sur les appels mis en attente en cas de suractivité du service client
**• Avertir vos clients automatiquement d’un imprévu afin de limiter l’attente
**• Donner facilement des informations claires et précises sur votre entreprise de façon automatisée (comme vos horaires d’ouverture par exemple)
Proposer un parcours client simple mais efficace c’est possible !
Erreur n°2 - Faire patienter ses clients le plus longtemps possible
« Tous nos conseillers sont actuellement occupés. Votre temps d’attente est estimé à plus de 15 minutes ». Qui n’a jamais entendu ce message vocal et fini par raccrocher après de longues minutes à écouter la même musique en boucle ?
Tous vos conseillers sont déjà en ligne. Ça peut arriver. Mais il est indispensable de vous assurer que d’une manière ou d’une autre, les demandes de vos clients soient prises en charge le plus rapidement possible. Objectif : éviter de générer de la frustration et de la déception vis-à-vis de votre marque. Il est de votre responsabilité de mettre en place les outils nécessaires, comme le dépôt de message ou le rappel automatique, pour réduire le temps d’attente de vos clients et de répondre présent d’une manière ou d’une autre.
Erreur n°3 - Ne pas savoir faire face à l’imprévu
Un collaborateur qui appelle pour dire qu’il est souffrant et qu’il ne pourra pas être là aujourd’hui. Un pic d’appels qui submerge les équipes. Il n’est pas toujours possible de prévoir ce qui va se passer dans la journée. Mais il est possible d’y faire face en se préparant en amont à différents scénarios.
Avec un outil d’accueil téléphonique intelligent vous pouvez ajouter de la souplesse et de l’agilité à des situations tendues. Cela concerne notamment la gestion des plannings, des astreintes ou encore l’activation rapide de scénarii d’accueil téléphonique de backup. Vous déterminez les horaires où les membres du service client sont joignables en fonction de vos besoins. Et en cas de changements de dernière minute, une simple modification des paramètres se fait de n’importe où, d’un simple clic, ou même à travers un système automatisé d’appel téléphonique sécurisé.
Même chose pour les pics d’appels. Difficile de prévoir quand il y aura un pic d’activité au service client. Mais lorsque cela arrive, vous êtes en mesure de réagir efficacement. La solution 100% web mise en place en amont vous permet de garder une visibilité en permanence sur l’ensemble des appels reçus et mis en attente. Vous pouvez même automatiser certaines demandes comme les annulations de rendez-vous afin de soulager la charge de travail de vos conseillers.
Erreur n°4 - Ne pas s'encombrer d’un historique précis des appels
Qui est la personne au bout du fil ? Est-ce la première fois qu’elle prend contact avec votre service client ? Quel produit ou service a-t-elle acheté auprès de votre entreprise ? Y a-t-il déjà eu des incidents dans le cadre de son parcours utilisateur ?
Est-ce que vos échanges avec vos clients ne seraient pas beaucoup plus simples et fluides si vous aviez toutes ces informations à disposition dès que le numéro d’un client s’affiche sur votre poste ?
Assurer un suivi auprès de chaque client, du début à la fin de son expérience avec votre marque, fera toute la différence. Vos clients attendent de la réactivité et une communication fluide avec votre entreprise.
Avec un historique précis, une fiche d’identité détaillée de vos clients, vous leur évitez d’avoir à répéter à chaque fois la raison de leur appel, leur numéro de client, les problèmes rencontrés, etc.
Erreur n°5 - Ne pas exploiter la data à votre disposition
Comment savoir quels sont les axes d’amélioration de votre service client ? Sur quels points précis devez-vous travailler pour améliorer la satisfaction de vos clients ? Difficile à dire si vous n’avez pas des statistiques précises à disposition.
Grâce à un accueil téléphonique intelligent, construisez une grille d’analyse pour mesurer le pourcentage d’appels manqués, le taux de décroché, la durée moyenne d’un appel ou encore les demandes récurrentes pour faciliter le pilotage de vos équipes.
Temps de réponse trop longs, équipes mal ou sous-informées, mauvaises redirections, informations incorrectes, échanges impersonnels… Il existe plusieurs leviers sur lesquels vous pouvez agir pour améliorer la satisfaction client. Et le besoin d’avoir un outil dédié à l’expérience client a déjà été identifié dans de nombreuses entreprises.
Si vous souhaitez optimiser votre relation client grâce à des outils dédiés et des fonctionnalités intelligentes et faciles à déployer, contactez-nous !
